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通信呼叫中心——CTT及CRM应用软件占主流

中国的呼叫中心产业2003年开始起飞，作为企业级的呼叫中心市场开始繁荣。越来越多来自不同行业不同规模的使更多性能优良的塑换向阀料成为包装材料企业建立了自己的呼叫中心或成为呼叫中心服务链中的一个环节，从而使呼叫中心市场得到了进一步的发展。短短两年间，中国大陆的呼叫中心坐席数就已经超过216,000人，而呼叫中心市场规模已达到惊人的32亿美元的价值。出现了一个完整的产业供应链，包括技术和设备供应商、系统集成商、呼叫中心分包商、呼叫中心建设和运营管理咨询服务提供商，以及呼叫中心坐席培训。

起初，中国大陆从北美、日本、韩国等国际供应商那里拷贝呼叫中心的软件模式。现在，大陆的供应商有能力提供呼叫中心软件，比如计算机集成中间件(CT测试机I)、统一呼叫中心平台解决方案、应用软件、人力资源管理软件和呼叫中心质量监控管理软件等。这些呼叫中心软件供应商大部分集中在北京、上海和广东。

在台湾,可以提供完整呼叫中心软件的供应商不到10家。几乎所有台湾的供应商对Skype与呼叫中心的集成技术感到乐观。除了Skype公司，台湾的制造商也在探讨产品开发中的语音邮件功能、传真应用和多媒体功能。

CTI 中间件成为主流

CTI技术是中国大陆呼叫中心现代化的核心技术。Genesys是CTI中间件的领导品牌，它在中国大陆最强有力的竞争对手是来自北京的讯鸟软件（Infobird）有限公司、北京商路通信息技术有限公司和北京青牛科技有限公司。

CTI中间件是呼叫中心系统中的各种计算机系统与系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕弹出窗口，可以在坐席与交互式语音应答系统（IVR）之间进行呼叫数据的转换，可以通过IVR将呼入的信息转化成坐席的计算机桌面。

讯鸟软件（Infobird）是中国大陆CTI中间件供应商的领导者，讯鸟软件（Infobird）CTI中间件包括坐席呼叫控制系统、智能路由系统、双机热备系统、外拨系统、实时监控系统、传真系统、多媒体统一消息系统、录音系统、间互连系统和报表系统。其CTI中间件已广泛应用于电信、电子商务、.医院、电力、金融、烟草、交通、制造、邮政、税务和教育部门。

讯鸟软件（Infobird）的CTI中间件可以使用多种操作系统，包括Windows与Linux，”具有高可靠性和可扩展性，可单点支撑大呼叫量。该中间件是分布式的呼叫中心，由不同的模块组成，采取多主体技术。它同样支持统一消息模式，诸如普通模式、IP访问、电子邮件、短信、上来电等。CTI中间件不仅运用于基于Avaya、阿尔卡特、北电、西门子等交换机的呼叫中心，也可以运用于基于板卡的呼叫中心。

商路通也是中国大陆CTI中间件供应商的领先者。该公司的CTI中间测速仪件Hi-Link是结合交换机和业务应用软件建成的。Hi-Link的产品线包含CTI Link、ACD智能路由、IVR平台、统计分析、监控管理、录音质检、外拨管理、系统配置管理等组件；同时，提供双机热备、分布互联支撑、互联呼叫中心等技术和产品。

CRM在企业和政府中的应用

北京合力金桥软件有限公司是中国大陆一个首要的客户关系管理(CRM)软件、呼叫中心软件供应商。该公司的产品HollyC6是一个针对企业和政府市场的综合性呼叫中心解决方案，号称是先进的CRM无缝衔接技术。HollyC6旨在降低整体项目成本，并缩短呼叫中心的建设周期；它为客户提供了多种呼叫中心平台及灵活的络配置方式，从大规模呼叫中心到小规模呼叫中心平台、从单一呼叫中心到分布式呼叫中心、从传统接入方式到多媒体接入方式。HollyC6支持多种硬件平台，能够顺利实施系统升级。它由自我发展、软件核心组件组成，其中包括IVR系统、CTI中间件、外拨呼叫销售系统、传真自助服务系统、知识管理系统、工作流产品以及呼叫中心与CRM应用软件。合力金桥C纺织陶瓷RM还为客户提供“一站式呼叫中心服务”，包括从售前咨询、项目实施、售后技术支持到系统运营管理咨询等全方面的服务。

有录音功能的呼叫管理软件

深圳市友邻通讯设备有限公司是中国大陆第一家提供呼叫中心质量管理软件的企业，提供客户机/服务器和浏览器/服务器的建设。该公司提供一系列呼叫中心质量管理解决方案，包括录音、监听、质检考评、屏幕捕获、话务员培训等业务。友邻通讯的录音管理系统软件是为企业客户设计的，包括录制、查询、回放、提取转化讲话、数据存储、报警、监控管理系统、统计、分析、报表和授权管理等功能。录音系统能提高话务员的服务水平、监督企业的服务质量，并在顾客抱怨的时候提供准确的证据。友邻通讯AP Suit呼叫中心质量管理系统提供丰富的录音、监控、播放、查询和统计报表功能。它的坐席质量互动平台由呼叫